315调查卫浴篇售后服务水平较2013年大幅下滑-(XINWEN)

发布时间：2021-10-09 18:01:36 阅读：次来源：蜂蜜厂家

态度好评率和问题解决率下降2成

调查结果显示，卫浴行业的电话免费率为82.86%，与2013年一致，但是，电话接通率从2013年的86.67%下降至73.33%，主要由于无人接听的情况增加。比如，第二轮调查的接通率仅为60%，有14个品牌的售后服务电话无人接听或无法接通。

2014年“315家居企业售后服务调查”，卫浴行业的态度好评率仅38.10%，差评则达到28.57%。卫浴企业的客服人员素质参差不齐，态度恶劣的客服让人大跌眼镜，比如，松霖卫浴的客服人员不仅态度差，还说产品坏了与她无关，让客户直接找经销商，并直接挂断电话。

此外，卫浴行业的问题解决率更是直线下滑，只有53.57%，相比2013年下降了近2成，近半问题得不到解决。解决方案的好评率也只有20%，而卫浴企业客服提供的解决方案很差或无人接听的情况，却高达27.62%。客服推卸责任的情况依旧存在，新泰和卫浴的客服就直接说道：“你去哪里拿的!经销商是不是!直接找经销商!”

业界声音：

中国建筑卫生陶瓷协会副秘书长尹虹：

相比瓷砖来说，卫浴行业的品牌认知度比较高。卫浴是100%的终端产品，有安装问题、漏水问题、五金件问题等等，售后服务本身也比瓷砖多。

但是，不像国外的卫浴行业集中度比较高，在我们国家，卫浴企业的规模比较小，企业集中度不够，产业比较分散，我们还没发展成熟。2014年315调查，卫浴行业售后服务水平相比去年有所下滑，这和调查的时间与假期临近也有关系。

2014年"315家居企业售后服务电话调查"评分标准

“315家居企业售后服务调查”卫浴品牌排名及得分：

1.科勒 100

2.TOTO 100

3.摩恩 96

4.乐家 94

5.东鹏 92

6.法恩莎 90